Kundenweg & Ablauf im Markt
Ziele
- Reibungsfreier Weg von Tür bis Kasse
- Wartezeiten reduzieren (P95 < 6 Min)
- Erstlösung am Service > 80 %
Standards & Beispiele
- Vom Eingang bis zur Kasse: klare Schritte
- Je Zone: wer macht was, wie schnell
- Kennzahlen: Kassenwartezeit, Erstlösung an Info, Out‑of‑Stock
- Eingang mit Host (10–12 Uhr) – Begrüßung, Hilfe anbieten
- Service-Desk: „Erstlösungs-Check“ – keine Ping-Pong-Fälle
- Kassen-Staffelung bei Andrang – zusätzliche Kasse innerhalb 2 Min öffnen
- Deutliche Wegweiser: Abkürzungen für Stammkunden sichtbar machen
ToDo (ohne neue IT)
- ✓ Eingang besetzen: 1 Host begrüßt aktiv und bietet Hilfe (10–12 Uhr fix)
- ✓ Info/Service: Wartezeit ≤ 60 Sek., 80% Erstlösung erreichen
- ✓ Kassenöffnung: Wenn P95 > 6 Min → nächste Kasse öffnen
- ✓ [ ] Host-Plan Mo–Sa erstellen
- ✓ [ ] Service-Checkliste anlegen (Erstlösung)
- ✓ [ ] Kassen-Schwellenwerte definieren und aushängen
- ✓ [ ] Beschilderung wöchentlich prüfen (Montag)
Kennzahlen (einfach erheben)
- P95 Wartezeit Kasse
- Erstlösung am Service
- OOS-Quote Kernsortiment
Mini‑Tooltips
- Tipp: Zähle Kunden in 15-Min-Fenstern – einfache Strichliste reicht.
- Tipp: Markiere Abkürzungen am Boden mit dezenten Pfeilen.